國(guó)務(wù)院辦公廳近日印發(fā)的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（以下簡(jiǎn)稱《建設(shè)指南》），是繼《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》之后，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的又一標(biāo)志性文件。作為頂層設(shè)計(jì)的《建設(shè)指南》所制定的原則和標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化、平臺(tái)化、協(xié)同化的“五化”理念，十分契合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展的特征；技術(shù)架構(gòu)上統(tǒng)一了外網(wǎng)門戶、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)辦理和數(shù)據(jù)共享四大平臺(tái)，提供了統(tǒng)建、分建、統(tǒng)分結(jié)合三種建設(shè)方式，便于全國(guó)各地結(jié)合實(shí)際靈活運(yùn)用；監(jiān)督考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)貫穿始終，引領(lǐng)和督促各級(jí)政府將政務(wù)服務(wù)有序融入“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)。落實(shí)好《建設(shè)指南》，要著重領(lǐng)會(huì)好指南的“三大特點(diǎn)”，把握好“六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。

深入領(lǐng)會(huì)指南三大特點(diǎn)，堅(jiān)定落實(shí)工作的信心

黨的十八大以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院提出了創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念。在當(dāng)前加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新常態(tài)下，亟需加強(qiáng)政府與社會(huì)的信息互動(dòng)和成果共享。在此背景下及時(shí)出臺(tái)《建設(shè)指南》，彰顯了如下特點(diǎn)：

1. 具有鮮明的問(wèn)題導(dǎo)向性

《建設(shè)指南》針對(duì)一些地區(qū)和部門當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)存在的服務(wù)不便捷、平臺(tái)不互通、數(shù)據(jù)不共享、線上線下聯(lián)通不暢、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化程度不高等問(wèn)題，在廣泛調(diào)研并總結(jié)相關(guān)地方部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，按照“堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、推動(dòng)資源整合、注重開(kāi)放協(xié)同”的原則，以服務(wù)驅(qū)動(dòng)和技術(shù)支撐為主線，針對(duì)企業(yè)和群眾反映的辦事難、審批難、跑腿多、證明多等突出問(wèn)題，提出了優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的解決路徑和操作方法，具有十分鮮明的問(wèn)題導(dǎo)向性。具體表現(xiàn)在：

一是突出解決網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)門戶不統(tǒng)一、渠道繁雜問(wèn)題。各級(jí)政府部門歷經(jīng)二十多年陸續(xù)建設(shè)了門戶網(wǎng)站、設(shè)立了辦事服務(wù)欄目，企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事不得不登錄不同的部門站點(diǎn)，一網(wǎng)辦事成為社會(huì)的共同呼聲。二是突出解決政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)不同源、信息難共享等問(wèn)題。受信息技術(shù)發(fā)展水平的影響，以條線為主體建設(shè)的各類業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，相互之間無(wú)法聯(lián)通、數(shù)據(jù)不能共享、材料重復(fù)提交，廣為社會(huì)詬病。三是突出解決政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、無(wú)法通辦問(wèn)題。各地區(qū)各部門相同政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、編碼、類型等指南要素和辦事要求不統(tǒng)一，不能實(shí)現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)、跨層級(jí)辦理，四處奔波成為辦事人的痛點(diǎn)。四是突出解決政務(wù)服務(wù)申辦人身份缺乏權(quán)威認(rèn)證、反復(fù)注冊(cè)問(wèn)題。各部門對(duì)辦事人身份認(rèn)證要求各不相同、結(jié)果互不相認(rèn)，需在不同部門的不同網(wǎng)站反復(fù)注冊(cè)認(rèn)證，導(dǎo)致辦事人不勝其煩。五是突出解決網(wǎng)上政務(wù)大廳與實(shí)體大廳割裂、線上線下“兩張皮”問(wèn)題。各地區(qū)各部門的網(wǎng)上大廳功能單一、缺乏互動(dòng)，信息發(fā)布與現(xiàn)場(chǎng)辦理不一致，致使網(wǎng)上大廳形同虛設(shè)。六是突出解決政務(wù)服務(wù)工作評(píng)價(jià)難量化、無(wú)法客觀監(jiān)督考核的問(wèn)題。政務(wù)服務(wù)工作數(shù)量、質(zhì)量和水平不能客觀體現(xiàn)，以致部門的成效宣傳與企業(yè)群眾切實(shí)感受不對(duì)稱。

2. 具有鮮活的實(shí)踐操作性

《建設(shè)指南》著眼科學(xué)合理的政務(wù)服務(wù)工作邏輯和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)規(guī)律，緊緊抓住了政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)這個(gè)信息匯聚樞紐，將數(shù)據(jù)流、信息流、業(yè)務(wù)流實(shí)時(shí)整合、同步反饋，形成嚴(yán)謹(jǐn)完整的數(shù)據(jù)信息回路，邏輯清晰、便于理解，具有鮮活的實(shí)踐操作性。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

一是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提出建設(shè)實(shí)施的總體規(guī)范，體現(xiàn)頂層設(shè)計(jì)。《建設(shè)指南》分章節(jié)、分步驟對(duì)政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)支撐標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵技術(shù)保障標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范。二是統(tǒng)籌兼顧，不搞“一刀切”，體現(xiàn)了實(shí)事求是。在總體架構(gòu)上，《建設(shè)指南》提出統(tǒng)建、分建或統(tǒng)分結(jié)合三種不同建設(shè)方式，以適應(yīng)不同地區(qū)的實(shí)際情況。三是路徑清晰，參數(shù)詳盡，技術(shù)保障支撐到位。《建設(shè)指南》給出了建設(shè)實(shí)施的“施工圖”，便于各地區(qū)各部門按圖施工。四是目標(biāo)明確，指標(biāo)量化，強(qiáng)化推進(jìn)實(shí)施考核。建立覆蓋全面、內(nèi)涵豐富的評(píng)估參考指標(biāo)體系，綜合考慮不同地區(qū)發(fā)展程度和政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展水平的差異，各地區(qū)各部門可根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀和階段目標(biāo)推進(jìn)實(shí)施。

3. 具有鮮明的時(shí)代發(fā)展性

作為當(dāng)今先進(jìn)生產(chǎn)力的代表，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政務(wù)服務(wù)相“+”，是當(dāng)前推進(jìn)國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。《建設(shè)指南》完全體現(xiàn)了這一趨勢(shì)，從用戶的視角入手，堅(jiān)持將政務(wù)服務(wù)需求側(cè)與供給側(cè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，貫穿了互聯(lián)網(wǎng)思維，極富鮮明的時(shí)代發(fā)展性。

一是堅(jiān)持用戶導(dǎo)向。借鑒社交網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?yàn)檗k事人開(kāi)辟了“用戶空間”，在極大方便辦事人辦事的同時(shí)，引入“我要查”、“我要看”、“我要問(wèn)”、“我要辦”、“我要評(píng)”等網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容，以用戶為核心將“申請(qǐng)—審批—結(jié)果反饋”式的傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)辦理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)時(shí)溝通、平等交互、流程可視的全程互動(dòng)式模式。

二是推進(jìn)開(kāi)放共享。互聯(lián)互通、開(kāi)放共享是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最大特征。《建設(shè)指南》從縱橫兩個(gè)方面，著力打破當(dāng)前政府部門間存在的“信息壁壘”。縱向上，建立從中央到省和各市的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，以支撐信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督考核等功能；橫向上，以政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)為核心，政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)為支撐，將數(shù)據(jù)的開(kāi)放共享內(nèi)化為業(yè)務(wù)辦理的具體要求，徹底推倒了部門間林立的“數(shù)據(jù)煙囪”。目前，在江蘇省的統(tǒng)一部署和領(lǐng)導(dǎo)下，南京市正大力推進(jìn)各級(jí)、各部門升級(jí)改造審批業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦件基本信息、過(guò)程信息、結(jié)果信息（含批文、證照）等電子數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)交換逐級(jí)匯總至政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，做到業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級(jí)全覆蓋，各級(jí)、各部門間數(shù)據(jù)信息的開(kāi)放共享即將落地。

三是完善服務(wù)體系。《建設(shè)指南》提出了建設(shè)政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)支付和物流快遞等網(wǎng)絡(luò)便民功能模塊。江蘇省及南京市借助第三方云平臺(tái)，引入物流快遞和網(wǎng)上支付，加快建成以統(tǒng)一身份認(rèn)證形成的一碼、整合政務(wù)服務(wù)資源形成的一網(wǎng)、線上線下集約辦理的一門、面向社會(huì)公眾的統(tǒng)一客戶端，以及提供監(jiān)督投訴的一號(hào)等“五個(gè)一”為特色的政務(wù)服務(wù)體系。

把握好六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，筑牢落實(shí)工作的基礎(chǔ)

《建設(shè)指南》針對(duì)政務(wù)服務(wù)工作存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，結(jié)合各地多年探索實(shí)踐，總結(jié)試點(diǎn)省市的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，從六個(gè)方面明確了推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1. 統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)門戶

《建設(shè)指南》提出按照標(biāo)準(zhǔn)化、集約化和站群化原則，采用省級(jí)統(tǒng)一門戶或省、市兩級(jí)統(tǒng)一門戶建設(shè)模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶，集中發(fā)布和展示各級(jí)政府部門政務(wù)服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)用戶的統(tǒng)一訪問(wèn)，并與實(shí)體大廳辦事事項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)，集中辦理，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一個(gè)網(wǎng)（廳）、辦所有事”，逐步提升網(wǎng)上辦事的比重，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，解決申辦事項(xiàng)網(wǎng)上可查、可問(wèn)、可辦、可評(píng)、可訴等問(wèn)題。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

2. 統(tǒng)一用戶實(shí)名認(rèn)證

《建設(shè)指南》針對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的身份信息反復(fù)注冊(cè)問(wèn)題，提出統(tǒng)一用戶實(shí)名認(rèn)證體系建設(shè)的技術(shù)規(guī)范，包括統(tǒng)一的用戶注冊(cè)和身份認(rèn)證。依托工商、公安、民政等部門的基礎(chǔ)信息庫(kù)，通過(guò)校驗(yàn)核對(duì)等方式進(jìn)行注冊(cè)和認(rèn)證，企業(yè)和群眾只需要一次注冊(cè)認(rèn)證，就可以跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一地注冊(cè)、各地互認(rèn)、全網(wǎng)通辦”。同時(shí)，通過(guò)自然人的身份信息和法人的統(tǒng)一信用代碼，與電子證照庫(kù)等辦事結(jié)果信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，構(gòu)建自然人和法人網(wǎng)絡(luò)用戶空間，匯聚各類證照批文，解決材料難以查閱、重復(fù)提交和網(wǎng)上辦事不便捷問(wèn)題。

3. 建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享平臺(tái)

《建設(shè)指南》提出利用現(xiàn)有或新建的統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換基礎(chǔ)設(shè)施，建立國(guó)家、省、市三級(jí)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，匯聚人口、法人、電子證照、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、投資項(xiàng)目等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)接用戶空間和部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，歸集來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶的信息、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)受理信息、業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)辦理過(guò)程和結(jié)果信息，推動(dòng)政務(wù)信息資源的整合、促進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的共享交換和開(kāi)放，解決各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)不同源、信息分散、難以共享等問(wèn)題。企業(yè)和群眾的申報(bào)材料一次提交、多次使用，審批結(jié)果各地互認(rèn)，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

4. 構(gòu)建統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)

《建設(shè)指南》把構(gòu)建國(guó)家、省、市三級(jí)政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，作為實(shí)現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)的關(guān)鍵。要充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，新建或者改造政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，滿足高并發(fā)、大流量環(huán)境下的數(shù)據(jù)處理分析、任務(wù)分發(fā)、在線監(jiān)管、安全防護(hù)等功能。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行事項(xiàng)管理、組織部門協(xié)同辦理、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量和效率監(jiān)督考核，同時(shí)支持物流快遞、在線支付等系統(tǒng)應(yīng)用，增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)辦事大廳和實(shí)體大廳的融合度，促進(jìn)服務(wù)滿意度的提升。

5. 搭建統(tǒng)一物流快遞和網(wǎng)上支付平臺(tái)

《建設(shè)指南》提出改造優(yōu)化現(xiàn)有辦事流程，依法引入現(xiàn)代物流快遞和第三方支付，提供法定材料提交、辦理結(jié)果遞送、稅費(fèi)實(shí)時(shí)繳納渠道，解決排隊(duì)次數(shù)多、等待時(shí)間長(zhǎng)、辦事不便捷等問(wèn)題。

6. 強(qiáng)化網(wǎng)上統(tǒng)一監(jiān)督考核

《建設(shè)指南》制定了全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各級(jí)各部門的政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量進(jìn)行在線評(píng)價(jià)和監(jiān)督，并注重“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)際應(yīng)用成效評(píng)估，運(yùn)用技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息監(jiān)測(cè)。按照統(tǒng)一設(shè)定的指標(biāo)體系，全面綜合反映政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際成效。以辦事對(duì)象“獲得感”為第一標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化辦事對(duì)象在獲取政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的便捷度和滿意度，最大限度促進(jìn)各級(jí)各部門解決投訴難、辦事時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。（南京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任 楊平）